LOS MUSEOS Y EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL: Una adaptación de la perspectiva del cliente

Este artículo se enmarca en la Gestión de Organizaciones Culturales, más específicamente, en la Gestión de Museos, mediante la aplicación del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard (Kaplan y Norton 1992, 1996, 2001a, 2001b). Dada la amplitud de la temática y la limitación del espacio, el trabajo se centrará en sólo una de las perspectivas, la conocida como perspectiva del cliente, que en este artículo se divide en dos dimensiones paralelas: la Perspectiva del visitante y la Perspectiva de la Demanda Social Cabe destacar que la tipología de los museos es diversa, aún dentro en museos de similares características, y cada organización tendrá una única misión, un plan estratégico acorde a ésta, y por ende, su propio cuadro de mando integral. Esto no implica, que no puedan existir objetivos estratégicos comunes, e indicadores que sean de utilidad a la gestión de organizaciones museísticas disímiles. El objetivo de esta ponencia es poder brindar una batería de indicadores que faciliten a los gestores culturales el diseño de un Cuadro de Mando Integral (CMI). Asimismo, el podar contar con indicadores generales, permite la comparabilidad entre distintas organizaciones, y proporciona una herramienta útil a la hora de evaluar la gestión de un conjunto de museos en una comunidad o región. En este artículo se desarrollan las diversas formas en las que puede captar público un museo, ya sea por la colección permanente o las exposiciones temporales, la colección on line y las facilidades que brinda la Asociación de amigos del museo. Se proponen indicadores con el fin de cumplir con el objetivo estratégico del aumento de los visitantes en sus diferentes tipologías. Asimismo, se hace hincapié en la Demanda Social, que es la demanda del no usuario ante ciertos bienes patrimoniales, entre ellos los museos. Se concluye que los indicadores definidos también brindan herramientas útiles para el control de gestión al hacedor de Políticas Culturales. En Latinoamérica, el modelo cultural se basa en la concepción francesa, que, al contrario de la anglosajona, concibe al Estado con una participación activa en la actividad cultural. Los organismos que tienen a su cargo las políticas culturales, sean Ministerios o Divisiones, deberán tener mecanismos para poder evaluar su gestión objetivamente. El poder comparar el comportamiento de los diversos museos que giran bajo su órbita, y constatar el cumplimiento de una estrategia común acorde a la política cultural definida, posibilita no sólo el control de su propia gestión, sino que brinda elementos objetivos para poder rendir cuentas de su actuación al ciudadano, principal interesado en la eficiencia y eficacia de las políticas públicas.